Nuestro Trabajo Final (Diapositivas)
1)
5)
7)
10)
19)
20)
21)
22)
23)
26)
lunes, 17 de diciembre de 2012
lunes, 10 de diciembre de 2012
Nuestro Informe
SITUACIÓN ACTUAL:
Se puede observar que los supermercados de la ciudad brindan una mala
atención a los clientes causando insatisfacción en los mismos, disminuyendo
ingresos de la empresa, la cartera de clientes constantes y el posicionamiento
en el mercado.
Actualmente no hay supermercado en el Cusco que brinde un servicio
completo y satisfactorio, que englobe el buen trato y respeto por el
consumidor. Siendo los supermercados más visitados Mega, La Canasta y Orión.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Mala atención a los clientes en los supermercados de la ciudad del Cusco.
ANÁLISIS
FODA DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE EN LOS SUPERMERCADOS
Fortalezas
§ Cuentan con una variedad de servicios al cliente.
§ Cuentan con los equipos y material necesario para
el desarrollo del personal de los supermercados.
§ Cuentan con presupuesto que puede ser destinado a
la capacitación del personal.
Oportunidades
§ Mejorar la calidad en el servicio de atención al
cliente desarrollando así el
posicionamiento deseado en el mercado.
§ Desarrollar a gente excepcional apta para el
trabajo de atención al cliente.
§ Lograr una buena relación entre gerentes y
subordinados dentro de la empresa.
§ Lograr un ambiente cómodo de trabajo.
§ Mejorar el posicionamiento del supermercado.
Debilidades
§ Falta de motivación del trabajador.
§ El personal no tiene capacitación sobre la información
básica de servicio de calidad al cliente.
§ Falta de comunicación gerentes y subordinados.
Amenazas
§ Pérdida de prestigio del supermercado.
§ Demanda inestable.
§ Pérdida de clientes constantes.
§ Pérdida de proveedores.
§ Disminución de utilidades.
PROPÓSITO, LIMITES DEL TEMA A INVESTIGAR
OBJETIVOS DE LA
OBJETIVO GENERAL
Lograr que los supermercados brinden un servicio de calidad al momento de atender a los clientes.
OBJETIVOS SECUNDARIOS
·
Identificar los puntos críticos o debilidades
relacionadas directamente con la atención al cliente.
·
Lograr un buen manejo de los recursos humanos
dentro de la empresa.
·
Brindar capacitación adecuada a los empleados.
·
Mantener el prestigio del supermercado y
posicionamiento del mismo.
JUSTIFICACIÓN DE LA
El rubro
en el que se desarrolla cada supermercado implica un área de servicios donde el
empleado se relaciona directamente con el consumidor entonces el trato de
calidad es básico pues la relación entre ellos es directa y por ello se debe
prestar mucha atención al servicio al cliente pues este juega un papel muy
importante ya que de él depende el crecimiento o diferenciación de un
supermercado y otro.
LIMITACIONES
DE LA INVESTIGACIÓN
LIMITACIONES
SITUACIÓN ACTUAL:
Se puede observar que los supermercados de la ciudad brindan una mala
atención a los clientes causando insatisfacción en los mismos, disminuyendo
ingresos de la empresa, la cartera de clientes constantes y el posicionamiento
en el mercado.
Actualmente no hay supermercado en el Cusco que brinde un servicio
completo y satisfactorio, que englobe el buen trato y respeto por el
consumidor. Siendo los supermercados más visitados Mega, La Canasta y Orión.
IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA
Mala atención a los clientes en los supermercados de la ciudad del Cusco.
ANÁLISIS
FODA DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE EN LOS SUPERMERCADOS
Fortalezas
§ Cuentan con una variedad de servicios al cliente.
§ Cuentan con los equipos y material necesario para
el desarrollo del personal de los supermercados.
§ Cuentan con presupuesto que puede ser destinado a
la capacitación del personal.
Oportunidades
§ Mejorar la calidad en el servicio de atención al
cliente desarrollando así el
posicionamiento deseado en el mercado.
§ Desarrollar a gente excepcional apta para el
trabajo de atención al cliente.
§ Lograr una buena relación entre gerentes y
subordinados dentro de la empresa.
§ Lograr un ambiente cómodo de trabajo.
§ Mejorar el posicionamiento del supermercado.
Debilidades
§ Falta de motivación del trabajador.
§ El personal no tiene capacitación sobre la información
básica de servicio de calidad al cliente.
§ Falta de comunicación gerentes y subordinados.
Amenazas
§ Pérdida de prestigio del supermercado.
§ Demanda inestable.
§ Pérdida de clientes constantes.
§ Pérdida de proveedores.
§ Disminución de utilidades.
PROPÓSITO, LIMITES DEL TEMA A INVESTIGAR
OBJETIVOS DE LA
OBJETIVO GENERAL
Lograr que los supermercados brinden un servicio de calidad al momento de atender a los clientes.
OBJETIVOS SECUNDARIOS
·
Identificar los puntos críticos o debilidades
relacionadas directamente con la atención al cliente.
·
Lograr un buen manejo de los recursos humanos
dentro de la empresa.
·
Brindar capacitación adecuada a los empleados.
·
Mantener el prestigio del supermercado y
posicionamiento del mismo.
JUSTIFICACIÓN DE LA
El rubro
en el que se desarrolla cada supermercado implica un área de servicios donde el
empleado se relaciona directamente con el consumidor entonces el trato de
calidad es básico pues la relación entre ellos es directa y por ello se debe
prestar mucha atención al servicio al cliente pues este juega un papel muy
importante ya que de él depende el crecimiento o diferenciación de un
supermercado y otro.
LIMITACIONES
DE LA INVESTIGACIÓN
LIMITACIONES
La investigación por ser local no cuenta con suficiente información,
modelos o investigaciones anteriores en el Cusco pues no se considero de
importancia el tema a tratar. La falta de interés hizo que no se desarrollen
métodos para su solución pues se cree que no existe una competencia más grande
como supermercados de la capital que obliguen a mejorar aspectos como el
servicio de calidad al cliente.
LIMITACIONES
No se
requiere de un presupuesto alto para realizar el estudio pues se realizaran encuestas
para hallar la verdadera causa del mal servicio al cliente en los
supermercados, al encontrar la solución se necesitara de gente especializada
para brindar capacitación y lograr motivación en los trabajadores que será
asumido por parte de la empresa interesada en la mejora y búsqueda del
posicionamiento en el mercado.
HIPÓTESIS
La mala
atención a los clientes en los supermercados de la ciudad del cusco se debe a
la falta de capacitación y seguimiento de los empleados.
5.- ESQUEMA
6.- FUENTES DE DATOS Y MÉTODOS DE
·
Nuestro
mecanismo de recopilación de datos primarios será estructurado sin ocultamiento
y mediante entrevista personal
·
Se realizarán encuestas directas a los empleados y
clientes de los supermercados estarán adjuntos al informe.
¿Quién es el cliente?
Haciendo un análisis profundo de la
palabra y de su significado en el mundo de los negocios, podemos llegar a las
siguientes conclusiones:
·
“El cliente es la
persona más importante de un negocio.
·
El cliente no depende
del empleado, el empleado dependemos de él.
·
El
cliente no interrumpe el trabajo del empleado. Él es el propósito de su trabajo.
·
El cliente no significa
solamente dinero en la caja. Es un ser humano con sentimientos, que debe ser
tratado con todo respeto y consideración.
·
El
cliente merece toda la atención y gentileza posible.
·
Él es la razón de ser de cualquier negocio. Es el que paga los
sueldos.
·
Sin el cliente ni el
funcionario ni la empresa podrán sobrevivir.”
6.2.- FUENTES
SECUNDARIAS:
FUENTE: CRECE NEGOCIOS[1]
A medida que la competencia es cada vez mayor y los
productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores
se vuelven cada vez más exigentes.
Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.
Cuando
un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen
servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y
vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
Pero
si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención,
no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de
nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado
de indignación) a un número promedio de entre 9 a 20 personas.
Por
tanto, hoy en día es fundamental brindar un buen servicio o atención al
cliente.
Siempre
debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de
ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de
nosotros.
Y mas bien brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su “fidelización” (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros consumidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para
lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen
servicio al cliente, no sólo a aquél personal que tenga contacto frecuente con
el cliente, sino a todos nuestros trabajadores, desde el encargado de la
seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.
Factores en el servicio al cliente
Veamos
los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales
deberíamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:
Amabilidad
Se
debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier
circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio,
desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe
saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre
dar las gracias.
Ambiente
agradable
Un
ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede
ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el
cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos
del local, por una buena disposición de la iluminación, etc.
Comodidad
El
cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del
negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el
cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas
amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas
sus pertenencias, etc.
Trato
personalizado
Brindar
un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello
es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o
servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a
un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un
reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar
que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que
tenga que explicar su problema a todo el mundo.
Atención por encantamiento
Atender
es, sin dudas, un ejercicio que exige percepción, sensibilidad, imaginación y
competencia. Y cuando se habla de Calidad, toda preocupación es poca y debe
estar presente en todas las áreas de la empresa.
Atender,
satisfacer y encantar el cliente constituyen los tres principales eslabones de
la excelencia. Y una empresa sólo alcanza el éxito cuando sorprende a los
clientes de manera positiva y constante.
¿Cuál es la diferencia entre Satisfacer y
Encantar?
·
Satisfacer significa atender las expectativas de los clientes.
Por ejemplo: tienda limpia, iluminada, organizada, productos de calidad,
funcionarios limpios. Cuando la tienda o el funcionario supera las expectativas
del cliente, provoca el encantamiento.
·
Encantar significa sorprender, presentar acciones agradables
e inesperadas. Por ejemplo: ofrecer un jugo o un café, llamar al cliente por el
nombre, interesarse por algún problema que el cliente relate, verificar si la
atención es adecuada o si debe ser mejorada y en qué aspectos, si faltó algún
producto en la compra y si el cliente quiere que se le avise cuando llegue,
entre otras.
Es
conveniente recordar que lo que hoy sorprende no será lo mismo que sorprenderá
mañana. Por eso, es fundamental que las personas que trabajan con atención
busquen siempre obtener datos e informaciones sobre su público, en el sentido
de crear alternativas para satisfacerlo y encantarlo.
Y
nadie mejor que el funcionario que trabaja en el salón para obtener
informaciones, observar y analizar el comportamiento de los clientes. Es éste,
sin dudas, la principal fuente de información que la empresa puede tener. El
encantamiento del cliente depende de todas las áreas y departamentos de la
empresa.
De
esa forma, todos deben ser involucrados, considerando que la prestación de
servicios a los clientes no es, en ninguna hipótesis, atribución de un sector
específico.
Las
necesidades y deseos de los clientes están en constante cambio – lo que es
bueno hoy, mañana puede no serlo. Por lo tanto, investigaciones periódicas
ayudan a hacer los ajustes orientando las acciones de los responsables.
Sin
dudas, la empresa debe ser “amiga” del cliente, es decir, debe estar preparada
para auxiliarlo en cuanto a la mejor manera de utilizar su producto y servicio.
Como ya lo hemos visto, la relación con el cliente persiste luego de la venta,
pues el cliente satisfecho volverá.
La
satisfacción del cliente debe ser considerada como un ítem importante en el
análisis del desempeño del supermercado y para el reconocimiento de
funcionarios, tal como lo es el aumento de la facturación o de la rentabilidad
del negocio.
La
orientación para la satisfacción del cliente exige profundos cambios en la
empresa y en sus funcionarios. Por lo tanto, es necesario que todos estén
comprometidos con los principios de la empresa, conceptos de calidad, trabajo
en equipo y competitividad.
Calidad
de atención
Lo
que el cliente entiende por Calidad de Atención son:
·
Voluntad de atender que
demuestra el funcionario
·
Atención
·
Conocimiento del producto
·
Gentileza
·
Presentación personal
·
Sinceridad
·
Paciencia
·
Conocimiento de
procedimientos
·
Educación
·
Agilidad
·
Solución del problema
Cabe
resaltar que hay una gran diferencia entre lo que el cliente necesita y lo que
espera.
Algunas
empresas usan como slogan: “nuestra política es atender y superar las
necesidades de nuestros clientes”.
Lo
que está mal en esa oración es que no tiene sentido superar una necesidad, pero
sí atenderla. Lo que se puede hacer es superar las expectativas, es decir, lo
que el cliente espera de nosotros.
Cuando
el cliente va al supermercado para hacer las compras del mes, su necesidad es
comprar alimentos. La expectativa es encontrar los productos, hacer rápidamente
las compras, no enfrentar largas filas en las cajas, por ejemplo.
Si
el gerente del supermercado permanece atento al movimiento y se preocupa en
eliminar las filas, colocando más check-outs en operación, seguramente logrará
satisfacer las expectativas del cliente.
Es
fundamental saber que el cliente necesita (necesidad) y lo que espera
(expectativa).
A
modo de ilustración:
Rapidez
en el servicio
No
se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor
rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y
eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan
recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.
Higiene
El
local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños
siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados
deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.
Seguridad
El
local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que
puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el
cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con
suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las
vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.
El
servicio de post venta
El
servicio al cliente no sólo debe brindarse durante el proceso de venta, sino
también, una vez que la venta se haya concretado.
Además
de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como
la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar y que nos recomiende con
otros consumidores, brindar un buen servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en
contacto y alargar la relación con el cliente.
Y,
de ese modo, poder, por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho
uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias,
hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc.. y son:
Promocionales
Son los servicios de post venta que están relacionados a la
promoción de ventas, por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos
especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en
concursos o sorteos.
Psicológicos
Son los que están ligados con la motivación
del cliente, por ejemplo, cuando le enviamos algún obsequio, cuando le enviamos
una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad,
cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las
condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cómo le fue en su
primera semana de uso.
De
seguridad
Son los servicios de post venta que brindan
protección por la compra del producto, por ejemplo, cuando le otorgamos
garantías al cliente por su compra, o cuando contamos con una política de
devoluciones que le permita al cliente hacer devoluciones de productos en caso
de insatisfacción.
De
mantenimiento
Son los que involucran un servicio de
mantenimiento o de soporte, por ejemplo, cuando brindamos el servicio de
instalación y capacitación sobre el uso del producto, o cuandoprogramamos visitas
de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al
producto, y que no tenga ningún problema al respecto.
Varias son las razones para eso. Entre ellas,
podemos citar:
·
El funcionario no está comprometido
con el trabajo.
·
El funcionario no está
técnicamente cualificado para orientar al cliente.
·
El funcionario no
brinda informaciones correctas
e importantes para
el cliente.
·
El precio no está
adecuado al consumidor.
·
El cliente nunca
encuentra el producto que busca.
El retail de autoservicio es una técnica de
ventas utilizadas por los supermercados, que permite al consumidor elegir los
productos que desea comprar y llevarlos hasta la caja.
Y
eso no significa que el cliente deba ser “abandonado”, o que las personas que
trabajan en la tienda no se den cuenta de su presencia o no se interesen en
ayudarlo.
Al
contrario. El autoservicio tiene por objetivo facilitarle la vida al cliente,
pero jamás dejarlo sin el contacto personal con los funcionarios de la tienda,
factor decisivo para que el cliente se vincule a aquél local.
Si
el funcionario logra encantar al cliente, es decir, atenderlo como le gustaría
ser atendido, él no sólo volverá, sino que influenciará varias personas para
que compren en el negocio y con aquél funcionario.
Reforzando: el perfecto conocimiento de los clientes, sus
necesidades, dificultades, expectativas, son puntos extremadamente importantes
y tienen peso decisivo en el éxito de la atención y de la empresa.
Preguntar
al cliente lo que desea, necesita y espera, tal como su evaluación sobre los
productos y servicios que le son brindados constituye la base de la atención.
¿Por
qué los clientes cambian de tienda o de proveedor?
Existen
varios factores que hacen con que el cliente cambie de tienda o de proveedor.
Entre ellos se destacan:
·
Falta de contacto y
atención personal.
·
La atención recibida era
de baja calidad.
·
Encontraron mejores
productos.
·
Encontraron mejores
precios.
·
No encontraron el
producto.
¿Por
qué las personas no se quejan de la atención?
·
Creen que las quejas no
sirvan mucho.
·
Saben que gran parte de
los empleados no está entrenada para lidiar con reclamos, encaminándolas y
prefieren cubrir sus errores y los de sus compañeros.
·
Quejarse es difícil, agotador
y cansador.
¿A
quién reclamar?
Es necesario descubrir el nombre de la
persona, del jefe, la dirección, escribir cartas, llamar por teléfono. Es mucho
trabajo para alguien que ya tiene muchos problemas.
Hay
personas que no se sienten cómodas quejándose. Otras reaccionan de inmediato,
en desahogo, pero no llevan adelante los reclamos.
Es
más fácil cambiar de proveedor o de tienda que quejarse. Total, existen muchos
en el mercado.
El
precio de la insatisfacción
ü
En promedio, 4% de los
clientes insatisfechos se quejan.
ü
Para cada queja recibida
existen 26 otros clientes insatisfechos.
ü
De los clientes
insatisfechos que no se quejan, alrededor del 75% jamás volverá a comprar en la
misma empresa.
ü
Cuesta 5 veces más
conseguir un nuevo cliente que mantener uno antiguo.
ü Por otro lado, invertir en los reclamos de los
clientes, solucionándolos, produce excelentes resultados. 82% de los clientes
que se quejan y tienen sus problemas resueltos, vuelven a comprar en la empresa.
[1]Extraído de la página de internet : Crece
Negocios (www.crecenegocios.com)
[2]Extraído
del Manual del Alumno:
Atención al Cliente
La investigación por ser local no cuenta con suficiente información,
modelos o investigaciones anteriores en el Cusco pues no se considero de
importancia el tema a tratar. La falta de interés hizo que no se desarrollen
métodos para su solución pues se cree que no existe una competencia más grande
como supermercados de la capital que obliguen a mejorar aspectos como el
servicio de calidad al cliente.
LIMITACIONES ECONOMICAS
No se
requiere de un presupuesto alto para realizar el estudio pues se realizaran encuestas
para hallar la verdadera causa del mal servicio al cliente en los
supermercados, al encontrar la solución se necesitara de gente especializada
para brindar capacitación y lograr motivación en los trabajadores que será
asumido por parte de la empresa interesada en la mejora y búsqueda del
posicionamiento en el mercado.
4.- HIPOTESIS
La mala
atención a los clientes en los supermercados de la ciudad del cusco se debe a
la falta de capacitación y seguimiento de los empleados.
5.- ESQUEMA
6.- FUENTES DE DATOS Y
METODOS DE INVESTIGACION
·
Nuestro
mecanismo de recopilación de datos primarios será estructurado sin ocultamiento
y mediante entrevista personal
·
Se realizarán encuestas directas a los empleados y
clientes de los supermercados estaránadjuntos al informe.
¿Quién es el cliente?
Haciendo un análisis profundo de la
palabra y de su significado en el mundo de los negocios, podemos llegar a las
siguientes conclusiones:
·
“El cliente es la
persona más importante de un negocio.
·
El cliente no depende
del empleado, el empleado dependemos de él.
·
El
cliente no interrumpe el trabajo del empleado. Él es el propósito de su trabajo.
·
El cliente no significa
solamente dinero en la caja. Es un ser humano con sentimientos, que debe ser
tratado con todo respeto y consideración.
·
El
cliente merece toda la atención y gentileza posible.
·
Él es la razón de ser de cualquier negocio. Es el que paga los
sueldos.
·
Sin el cliente ni el
funcionario ni la empresa podrán sobrevivir.”
6.2.- FUENTES
SECUNDARIAS:
FUENTE: CRECE NEGOCIOS[1]
A medida que la competencia es cada vez mayor y los
productos ofertados en el mercado son cada vez más variados, los consumidores
se vuelven cada vez más exigentes.
Ellos ya no sólo buscan buenos precios y productos de calidad, sino también, un buen servicio o atención al cliente, es decir, un trato amable, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, una rápida atención, etc.
Cuando
un cliente encuentra el producto que buscaba, pero además recibe un buen
servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y
vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores.
Pero
si un cliente resulta insatisfecho y además recibe un mal servicio o atención,
no sólo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente hablará mal de
nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo (dependiendo de su estado
de indignación) a un número promedio de entre 9 a 20 personas.
Por
tanto, hoy en día es fundamental brindar un buen servicio o atención al
cliente.
Siempre
debemos evitar que el cliente reciba un mal servicio o sea mal atendido y, de
ese modo, evitar que deje de visitarnos y que probablemente hable mal de
nosotros.
Y mas bien brindarle un excelente servicio al cliente y, de ese modo, lograr su “fidelización” (convertirlo en nuestro cliente frecuente) y que probablemente nos recomiende con otros consumidores.
El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.
Para
lo cual es necesario capacitar y entrenar a todo nuestro personal en el buen
servicio al cliente, no sólo a aquél personal que tenga contacto frecuente con
el cliente, sino a todos nuestros trabajadores, desde el encargado de la
seguridad, pasando por la recepcionista, hasta el gerente general.
Factores en el servicio al cliente
Veamos
los factores que intervienen en el servicio al cliente y en los cuales
deberíamos trabajar para poder brindar un buen servicio o atención al cliente:
Amabilidad
Se
debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier
circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio,
desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe
saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre
dar las gracias.
Ambiente
agradable
Un
ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede
ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el
cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos
del local, por una buena disposición de la iluminación, etc.
Comodidad
El
cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del
negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el
cliente se sienta a gusto. Se debe contar con sillas o sillones cómodos, mesas
amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente puede dejar guardadas
sus pertenencias, etc.
Trato
personalizado
Brindar
un trato personalizado consiste procurarle al cliente un trato personal. Para ello
es posible ofrecerle promociones u ofertas exclusivas, brindarle un producto o
servicio que satisfaga sus necesidades particulares, o darle mayor autoridad a
un trabajador para que él mismo sea capaz de hacer concesiones, atender un
reclamo o queja, y solucionar el problema de un cliente, y, de ese modo, evitar
que el cliente tenga que estar siendo remitido a otros trabajadores, y que
tenga que explicar su problema a todo el mundo.
Atención por encantamiento
Atender
es, sin dudas, un ejercicio que exige percepción, sensibilidad, imaginación y
competencia. Y cuando se habla de Calidad, toda preocupación es poca y debe
estar presente en todas las áreas de la empresa.
Atender,
satisfacer y encantar el cliente constituyen los tres principales eslabones de
la excelencia. Y una empresa sólo alcanza el éxito cuando sorprende a los
clientes de manera positiva y constante.
¿Cuál es la diferencia entre Satisfacer y
Encantar?
·
Satisfacer significa atender las expectativas de los clientes.
Por ejemplo: tienda limpia, iluminada, organizada, productos de calidad,
funcionarios limpios. Cuando la tienda o el funcionario supera las expectativas
del cliente, provoca el encantamiento.
·
Encantar significa sorprender, presentar acciones agradables
e inesperadas. Por ejemplo: ofrecer un jugo o un café, llamar al cliente por el
nombre, interesarse por algún problema que el cliente relate, verificar si la
atención es adecuada o si debe ser mejorada y en qué aspectos, si faltó algún
producto en la compra y si el cliente quiere que se le avise cuando llegue,
entre otras.
Es
conveniente recordar que lo que hoy sorprende no será lo mismo que sorprenderá
mañana. Por eso, es fundamental que las personas que trabajan con atención
busquen siempre obtener datos e informaciones sobre su público, en el sentido
de crear alternativas para satisfacerlo y encantarlo.
Y
nadie mejor que el funcionario que trabaja en el salón para obtener
informaciones, observar y analizar el comportamiento de los clientes. Es éste,
sin dudas, la principal fuente de información que la empresa puede tener. El
encantamiento del cliente depende de todas las áreas y departamentos de la
empresa.
De
esa forma, todos deben ser involucrados, considerando que la prestación de
servicios a los clientes no es, en ninguna hipótesis, atribución de un sector
específico.
Las
necesidades y deseos de los clientes están en constante cambio – lo que es
bueno hoy, mañana puede no serlo. Por lo tanto, investigaciones periódicas
ayudan a hacer los ajustes orientando las acciones de los responsables.
Sin
dudas, la empresa debe ser “amiga” del cliente, es decir, debe estar preparada
para auxiliarlo en cuanto a la mejor manera de utilizar su producto y servicio.
Como ya lo hemos visto, la relación con el cliente persiste luego de la venta,
pues el cliente satisfecho volverá.
La
satisfacción del cliente debe ser considerada como un ítem importante en el
análisis del desempeño del supermercado y para el reconocimiento de
funcionarios, tal como lo es el aumento de la facturación o de la rentabilidad
del negocio.
La
orientación para la satisfacción del cliente exige profundos cambios en la
empresa y en sus funcionarios. Por lo tanto, es necesario que todos estén
comprometidos con los principios de la empresa, conceptos de calidad, trabajo
en equipo y competitividad.
Calidad
de atención
Lo
que el cliente entiende por Calidad de Atención son:
·
Voluntad de atender que
demuestra el funcionario
·
Atención
·
Conocimiento del producto
·
Gentileza
·
Presentación personal
·
Sinceridad
·
Paciencia
·
Conocimiento de
procedimientos
·
Educación
·
Agilidad
·
Solución del problema
Cabe
resaltar que hay una gran diferencia entre lo que el cliente necesita y lo que
espera.
Algunas
empresas usan como slogan: “nuestra política es atender y superar las
necesidades de nuestros clientes”.
Lo
que está mal en esa oración es que no tiene sentido superar una necesidad, pero
sí atenderla. Lo que se puede hacer es superar las expectativas, es decir, lo
que el cliente espera de nosotros.
Cuando
el cliente va al supermercado para hacer las compras del mes, su necesidad es
comprar alimentos. La expectativa es encontrar los productos, hacer rápidamente
las compras, no enfrentar largas filas en las cajas, por ejemplo.
Si
el gerente del supermercado permanece atento al movimiento y se preocupa en
eliminar las filas, colocando más check-outs en operación, seguramente logrará
satisfacer las expectativas del cliente.
Es
fundamental saber que el cliente necesita (necesidad) y lo que espera
(expectativa).
A
modo de ilustración:
Rapidez
en el servicio
No
se le debe hacer esperar de más al cliente, y más bien atenderlo con la mayor
rapidez posible. Una forma de lograr ello es creando procesos simples y
eficientes, por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan
recibir con mayor rapidez los pedidos del cliente.
Higiene
El
local debe contar con todas las normas de higiene establecidas, los baños
siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados
deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.
Seguridad
El
local debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no solo para que
puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el
cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro. Se debe contar con
suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las
vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.
El
servicio de post venta
El
servicio al cliente no sólo debe brindarse durante el proceso de venta, sino
también, una vez que la venta se haya concretado.
Además
de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como
la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar y que nos recomiende con
otros consumidores, brindar un buen servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en
contacto y alargar la relación con el cliente.
Y,
de ese modo, poder, por ejemplo, conocer sus impresiones luego de haber hecho
uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades o preferencias,
hacerle saber de nuestras nuevas ofertas o promociones, etc.. y son:
Promocionales
Son los servicios de post venta que están relacionados a la
promoción de ventas, por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos
especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en
concursos o sorteos.
Psicológicos
Son los que están ligados con la motivación
del cliente, por ejemplo, cuando le enviamos algún obsequio, cuando le enviamos
una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna festividad,
cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las
condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cómo le fue en su
primera semana de uso.
De
seguridad
Son los servicios de post venta que brindan
protección por la compra del producto, por ejemplo, cuando le otorgamos
garantías al cliente por su compra, o cuando contamos con una política de
devoluciones que le permita al cliente hacer devoluciones de productos en caso
de insatisfacción.
De
mantenimiento
Son los que involucran un servicio de
mantenimiento o de soporte, por ejemplo, cuando brindamos el servicio de
instalación y capacitación sobre el uso del producto, o cuandoprogramamos visitas
de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al
producto, y que no tenga ningún problema al respecto.
Varias son las razones para eso. Entre ellas,
podemos citar:
·
El funcionario no está comprometido
con el trabajo.
·
El funcionario no está
técnicamente cualificado para orientar al cliente.
·
El funcionario no
brinda informaciones correctas
e importantes para
el cliente.
·
El precio no está
adecuado al consumidor.
·
El cliente nunca
encuentra el producto que busca.
El retail de autoservicio es una técnica de
ventas utilizadas por los supermercados, que permite al consumidor elegir los
productos que desea comprar y llevarlos hasta la caja.
Y
eso no significa que el cliente deba ser “abandonado”, o que las personas que
trabajan en la tienda no se den cuenta de su presencia o no se interesen en
ayudarlo.
Al
contrario. El autoservicio tiene por objetivo facilitarle la vida al cliente,
pero jamás dejarlo sin el contacto personal con los funcionarios de la tienda,
factor decisivo para que el cliente se vincule a aquél local.
Si
el funcionario logra encantar al cliente, es decir, atenderlo como le gustaría
ser atendido, él no sólo volverá, sino que influenciará varias personas para
que compren en el negocio y con aquél funcionario.
Reforzando: el perfecto conocimiento de los clientes, sus
necesidades, dificultades, expectativas, son puntos extremadamente importantes
y tienen peso decisivo en el éxito de la atención y de la empresa.
Preguntar
al cliente lo que desea, necesita y espera, tal como su evaluación sobre los
productos y servicios que le son brindados constituye la base de la atención.
¿Por
qué los clientes cambian de tienda o de proveedor?
Existen
varios factores que hacen con que el cliente cambie de tienda o de proveedor.
Entre ellos se destacan:
·
Falta de contacto y
atención personal.
·
La atención recibida era
de baja calidad.
·
Encontraron mejores
productos.
·
Encontraron mejores
precios.
·
No encontraron el
producto.
¿Por
qué las personas no se quejan de la atención?
·
Creen que las quejas no
sirvan mucho.
·
Saben que gran parte de
los empleados no está entrenada para lidiar con reclamos, encaminándolas y
prefieren cubrir sus errores y los de sus compañeros.
·
Quejarse es difícil, agotador
y cansador.
¿A
quién reclamar?
Es necesario descubrir el nombre de la
persona, del jefe, la dirección, escribir cartas, llamar por teléfono. Es mucho
trabajo para alguien que ya tiene muchos problemas.
Hay
personas que no se sienten cómodas quejándose. Otras reaccionan de inmediato,
en desahogo, pero no llevan adelante los reclamos.
Es
más fácil cambiar de proveedor o de tienda que quejarse. Total, existen muchos
en el mercado.
El
precio de la insatisfacción
ü
En promedio, 4% de los
clientes insatisfechos se quejan.
ü
Para cada queja recibida
existen 26 otros clientes insatisfechos.
ü
De los clientes
insatisfechos que no se quejan, alrededor del 75% jamás volverá a comprar en la
misma empresa.
ü
Cuesta 5 veces más
conseguir un nuevo cliente que mantener uno antiguo.
ü Por otro lado, invertir en los reclamos de los
clientes, solucionándolos, produce excelentes resultados. 82% de los clientes
que se quejan y tienen sus problemas resueltos, vuelven a comprar en la empresa.
[1]Extraído de la página de internet : Crece
Negocios (www.crecenegocios.com)
[2]Extraído
del Manual del Alumno:
Atención al Cliente
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